Kamu semua mesti kenal buluh dan gorila, kan? Tak payah saya membebel panjang mau perkenalkan dua entiti ini. Tapi, tahukah kamu bagaimana manusia, buluh dan gorila boleh berintegrasi?

Ada dua jenis manusia yang boleh dikorelasi dengan buluh. Pertama, mereka yang patut disula punggungnya dengan buluh runcing. Kedua, mereka yang layak menyondolkan buluh sula itu ke punggung orang.

Perihal gorila pula -- terdapat dua bentuk pertalian signifikan antara manusia dan binatang liar ini. Pertama, manusia yang mempunyai pertalian rupa-paras dan perangai dengan gorila. Kedua, manusia yang tidak ada kaitan langsung dengan gorila -- sama ada secara lahiriah, mahupun batiniah.

Semalam, selama 45 minit (antara jam 6.00pm - 6.45pm) -- saya tiba-tiba tercampak ke sebuah dunia yang aneh. Sama ada menggunakan indikator buluh atau gorila -- saya tidak temui seorang pun manusia daripada kategori kedua itu. Kecuali saya. Yang lain itu, semuanya masuk kategori pertama.

Apa suwehnya tempat ini ya? Barangkali salah saya sendiri. Saya dengan bodohnya terhegeh-hegeh masuk ke Pizza Hut (Jalan Pantai Kota Kinabalu) ketika hujan tengah lebat mencurah-curah -- kerana tiba-tiba perut bengap ini mengidam pizza Hawaian Chicken.

Tanpa saya ketahui, rupa-rupanya.... pada saat-saat begini (hujan lebat dan musim perayaan); para pekerja di Pizza Hut sedang mengalami metamorfisis. Inilah ketikanya mereka semua bertukar menjadi seekor gorila yang ganas terkinja-kinja, sambil menayang punggung yang ternganga luas minta disula dengan buluh runcing. Unfortunately, I didn't bring one. Kalau tak, saya dengan ghairahnya sudah menyula mereka semua satu-satu.

It took them more than 25 minutes to prepare my order, and when I (politely) tried to follow up: manager betina dia menyalak lantang macam gorila yang kena provokasi. Heii, korang sendiri yang cakap 'will be ready in 14-minutes time'. Bila kita tanya, marah pula. Sarkastik lagi. I don't drive all the way -- fighting through the heavy traffic in Jalan Gaya, and not to mention the less-than-condusive weather -- just to get this unnecessary sarcasm, okay!

When you have to pay RM36.20 for a set of meal that can hardly feed two hungry mouths -- you certainly don't expect this kind of rudeness. Lainlah kalau kedai mamak, yang harga lima pinggan nasi goreng tidak sampai pun RM18 -- dan satu famili boleh kenyang. This is one of the circumstances where we may compromise some occasional below-par services (sometimes, not all the times!) .

But not in Pizza Hut. Certainly no -- at any given day and time. Why? Because we pay extra there -- not only for the food, but also for the brand. Most of the times, it's the brand that actually sells -- not the product itself. And the 'brand' should come inclusively with 'the standard of service it promises'. Failing to meet this expectation is no difference from asking people to give away their money for nothing.

Guess what the problem is? We, the nice Malaysian people, are generally too forgiving. Well, it's okay to generously forgive mistakes -- but not bad habits. Get my point?

Sebab itu sektor perkhidmatan kita (tidak kira awam atau swasta; komersial atau servis-komuniti) -- begitu lembab berkembang. Macam rumput bangkut di tengah-tengah gurun Sahara. Tumbuhnya hanya 1-2 inci setiap lima tahun. Kenapa? Kerana ia hanya dibaja dengan kencing unta setahun sekali. Mau harapkan hujan, hmm... kirim salam saja.